Formation Management : Gérer les conflits

Constats majeurs en matière de prévention et gestion des conflits, à Paris et à Lyon

Beaucoup d’entre nous aspirent à une vie paisible s’illustrant par une harmonie avec soi-même et les autres. Cependant, la douceur de vivre ne se décrète pas : on en cueille les fruits qu’après l’avoir cultivée. En effet nous sommes tous unique et chacun d’entre nous possède sa propre représentation du monde. Lorsque nos besoins sont inassouvis, que nos visions s’entrechoquent, nous ne nous comprenons plus.

Débute alors le règne pernicieux du malentendu qui aboutit à des relations conflictuelles. Les conflits se produisent en toutes occasions (entre des groupes, dans nos relations interpersonnelles, et même à l’intérieur de nous) et dans toutes nos sphères (étudiante, professionnelle, personnelle, sociale ou encore familiale). Le conflit se décline en différents niveaux mais également sous diverses formes (territorial, culturel, d’opinion ou idéologique, d’intérêts, hiérarchiques…).

Selon le CNRTL (Centre National des Ressources Textuelles et Lexicales), un conflit est un « choc, un heurt se produisant lorsque des éléments, des forces antagonistes entrent en contact et cherchent à s'évincer réciproquement. » Les synonymes les plus proches selon ce même Centre sont : dispute, opposition, lutte, contestation, désaccord. Le mot « conflit », quant à lui, proviendrait du verbe latin confligere qui signifie « heurter, combattre » et qui a donné dans sa forme conflictus signifiant choc, combat, lutte, guerre, antagonisme des intérêts ou des pouvoirs.

La notion de conflit a fait l’objet d’innombrables définitions. Malgré cette multitude, nous pouvons remarquer que certaines thématiques se dégagent de manière récurrente. Nous pouvons ainsi retrouver le principe d’opposition, d’incompatibilité, etc. Les exemples sont aussi divers que nombreux : deux personnes aspirant à un seul et unique poste, deux pays souhaitant le monopole d’un accès à un fleuve… . Mais alors comment retrouver la paix dans ces relations lorsque nous sommes en situation de conflit ? Quels sont les moyens pour obtenir ce que nous voulons sans nécessairement terrasser l’autre ? Comment se prémunir de situations conflictuelles ?

Le conflit est-il légitime ? Chaque fois qu’un individu entre en contact avec d’autres individus ou groupes, son code de conduite et ses besoins sont confrontés à ceux des autres. Les conflits ne doivent ni ne peuvent vraiment être niés, ils doivent ou peuvent être gérés. Selon la façon dont on les gérera, ils seront fonctionnels ou dysfonctionnels. On tentera alors d’utiliser leur potentiel créatif et de limiter leur potentiel destructif. En la matière il n’existe pas de logique manichéenne, c’est ce qui fait qu’un conflit est, par nature, complexe à maîtriser.

Si les conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences négatives voire dramatiques. Pour un individu cela pourra prendre la forme d’une perte de confiance, de performance, de dynamisme, de problèmes de santé, etc. Pour une organisation cela induira une baisse de productivité, une mauvaise image externe, etc. En bousculant les us et coutumes, un acte conflictuel peut apporter des améliorations dans la manière de travailler et être le point de départ d’un processus de remise en cause. Il peut être légitime d’exprimer son mécontentement lorsqu’il y a un écart entre ce qui est attendu et ce qui est fait. Mais qu’on y prenne garde : cela ne doit pas être confondu avec les accès de mauvaise humeur.

Si l’Homme est un animal social, chaque individu ne se prédestine pas forcément à travailler en équipe : rivalités, manques de rigueur, incompréhensions/malentendus, fainéantises, jalousies, peurs, différences culturelles, règles de bienséances différentes, personnalités, etc. À cet égard Henry Ford disait dans une élégante formule que "se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite."

Les principales sources et facteurs favorisant l’émergence des conflits :

Nous venons de le dire, la principale cause des conflits est le malentendu et le fait que nous percevons chacun le monde à notre manière. Comment se produisent ces malentendus, quelle(s) forme(s) prennent-ils ? La genèse des conflits provient d’une part des facteurs personnels liés à l’influence de notre histoire qui conditionnent des comportements parfois irrationnels ; Et d’autre part des facteurs organisationnels qui exacerbent ou endiguent les comportements de nature conflictuel. En voici quelques exemples :

- La crainte de ne pas être aimé : si les signes de leur entourage leur paraissent insuffisants, certaines personnes ne se sentent pas rassurées. Comme ce besoin risque de ne jamais être assouvi, elles prennent le contre-pied en faisant tout pour être détestées, notamment pour légitimer leurs peurs. Cela peut parfois se réaliser de manière inconsciente.

- Le besoin de reconnaissance : les personnes dépendantes aux signes de considération percevront tout manquement comme un manque de respect.

- Les peurs souterraines : nous avons tous des peurs qui peuvent mettre de l’huile sur le feu et conduire à l’affrontement ou des conflits irrationnels. Le sentiment d’insécurité, la conjoncture économique incertaine, développent l’anxiété et favorisent les peurs.

Notre histoire personnelle conditionne et influence nos relations avec notre environnement de travail et brouille nos échanges avec autrui.Certaines personnes fonctionnent dans le rapport de force et vont donc cultiver à répétition ce comportement et déstabiliseront leur entourage. Le fait de mentir alors que nous avons tort est un déni qui vise à nous protéger et/ou pour ne pas perdre la face en public par ignorance, faute de temps de réflexion ou de confiance en soi suffisante nous empêchant de pleinement nous assumer.

Il y a des gens qui sont par nature très sensibles, d’autres qu’à certains moments. Dans les deux cas, cela peut conduire à des réactions amenant à des conflits. Par exemple, une personne qui attaque une autre mais n’accepte pas la réciproque. Encore une fois, la source est une incompréhension des réactions des uns et des autres.

Le stress joue souvent un effet loupe dans ce genre de situation, ce qui conduit le plus souvent à dramatiser une situation alors qu’il serait nécessaire de dédramatiser et de prendre de la hauteur. Poussé à un degré extrême, le stress se changera en panique. Par exemple, lors de l’incendie d’une maison, il y aura des risques de piétinement et d’asphyxie si tout le monde court en cédant à la panique.

D’où la nécessité de choisir une formation gestion des conflits, à Lyon, Paris ou à distance.

Le monde du travail peut venir amplifier des désordres psychologiques sous-jacents des individus, c’est par exemple :

- Le management sous tension se traduisant par une mise en compétition des membres de l’équipe qui, au moindre grain de sable, explosera.

- L’approximation où le management est source de conflit en adoptant le parti du flou, c’est-à-dire ne pas trancher, ne pas décider, donner des informations globales et non précises, etc.

- Les différences de traitement : les injustices ou l’iniquité des décisions entraînent rancœurs et jalousies. Il en est ainsi lorsqu’une personne reçoit une gratification sans avoir réalisé une action ou un effort quelconque en contrepartie.

Dans les champs des entreprises et des organisations, nous prônons la régulation organisationnelle grâce à laquelle la plupart des personnes peuvent agir car c’est elle qui décide des règles de fonctionnement. Vous ne pourrez guère agir directement sur le psychologique de vos collègues et vous n’en n’avez sans doute pas la légitimité. Retenez que si d’une manière générale nous ne pouvons changer une personne. Nous considérons que le management a cependant le devoir par son obligation de moyens, d’inviter ou d’accompagner les individus à se développer positivement tout veillant à la conciliation entre les buts des membres et ceux de l’organisation. Cela se fera si et seulement si ces derniers décident d’engager une métamorphose. Sans vraiment le savoir, le groupe endosse ainsi un rôle dans la régulation, voire la rééducation sociale.

Le conflit est perçu comme une contrainte et éclate lorsqu’il y a une accumulation d’insatisfactions résultante d’un ou plusieurs problèmes non résolus. Parce qu’il touche la personne dans son identité, le conflit appartient bien souvent au domaine de l’émotionnel et du relationnel.

Déroulé et cycle du conflit :

Le cycle de vie dans la gestion des conflits va généralement passer par trois phases :

- Déclenchement : Se limite parfois à une catégorie de personnes. Il y a toujours plusieurs facteurs qui nourrissent les conflits et qui vont le favoriser puis le déclencher, voire le renforcer. Un conflit sera bien souvent le produit de différents éléments, eux-mêmes générés pas divers facteurs. Ces éléments seront toutefois insuffisants à eux-seuls pour générer véritablement un conflit. Ils n’en seront que les précurseurs. Pour qu’un conflit se déclenche il faut encore l’apparition d’un ou plusieurs événements, dits catalyseurs, mettant alors le « feu aux poudres ».

- Déroulement : Dépend de l’enjeu, du premier face à face. Durant cette phase, nous sommes dans la perception ou les ressentiments. C’est ici que la possibilité d’une « spirale conflictuelle » se crée. Le mode de régulation du conflit est alors souvent imposé par les circonstances. Il faut agir le plus tôt possible pour éviter de détruire la relation.

- Dénouement : Solde le conflit de manière positive, négative ou, si possible, de manière équilibrée. Doit-on se soumettre ? Affronter ? Fuir ? Nier l’existence du conflit ? L’idée est de trouver des solutions adéquates compte tenu de la situation. Le conflit n’est pas pour autant éteint. S’il est atténué, il peut cependant demeurer des résidus conflictuels qui, telles des braises, seront autant de foyers d’incendie en puissance. À l’issue, trois possibilités : le conflit peut s’atténuer, il peut resurgir sous d’autres formes ou encore disparaitre.